Por: Celia I. Martínez Zwanziger

Lo único permanente es el cambio; y la Industria de la Hospitalidad no está exenta de experimentar una acelerada y cambiante dinámica del mercado; de un mercado global en donde los diferentes segmentos que la conforman (hoteles, restaurantes, agencias de viajes, tour-operadores, líneas aéreas, servicios aeroportuarios, transporte turístico, etc.), se ven obligados a actualizarse y adecuar sus productos y servicios a las nuevas tendencias del mercado en el que concurren una amplia diversidad de turistas.

En entregas anteriores comentamos acerca de la Sociedad de Ensueño, de las nuevas tendencias y las posibles características del turista del futuro. Desafortunadamente en México no se realiza mucha investigación (ni pública, ni privada) al respecto, además de que los temas que se difunden en los medios de comunicación se centran en si desaparece o no la Secretaría de Turismo (que dicho sea de paso ya la libró); si renuncia o no el Secretario; quién será el próximo Director del Consejo Mexicano de Promoción Turística… en fin.

Sin embargo, en a&b Industrias nos esforzamos por darle a nuestros lectores de la Hospitalidad información actual, vigente y de vanguardia, tanto nacional como internacional, que contemplen las nuevas tendencias en el sector; estudios, análisis e investigaciones, que, aunque efectuados en otras latitudes del planeta, nos dan luz de hacia dónde los empresarios pueden dirigir sus esfuerzos.

En la presente colaboración quiero compartir un interesante estudio, que, aunque se basa en la experiencia europea y más concretamente en la de España, contiene valiosos elementos que estoy segura aportará interesantes datos y resultados que en mucho pueden guiar a los empresarios mexicanos.

Revelaciones tales como que los “inmigrantes” se perfilan como el turista del futuro, gastando poco, pero viajando mucho, o bien que, existen grandes indicios de que las nuevas generaciones, a diferencia de los viajeros convencionales (como los conocemos hoy), no obstante, su interés en recorrer tantos kilómetros como aquellos, no están dispuestos a ejercer el mismo volumen de gastos, esto es, gastarán menos.

Estos y otros grupos considerados en el estudio que les presento, no reflejando el prototipo de los viajeros del mañana, sí por en cambio representan nuevos e importantes segmentos de mercado que los operadores de turismo deberán, primero que nada, entender, para posteriormente atender y cubrir sus necesidades y demandas.

No son pocos los operadores turísticos que sostienen que el poder adquisitivo está directamente vinculado a la posibilidad de convertirse en turista. Y si bien es cierto que no se equivocan del todo, también lo es que ellos mismos han demostrado que un sector que hace más de diez años no estaba considerado como de alto potencial adquisitivo, como es el estudiantil, ellos mismos lo convirtieron en un pujante mercado alternativo, alentado con atractivos paquetes de viajes en tren por Europa y con promociones de fin de curso.

En este tenor se estima que en la actualidad se están creando nuevos nichos de mercado que pueden llegar a constituir tendencias del mañana, como sería el de los inmigrantes quienes, ante la lejanía de sus hogares, estarán provocando viajes familiares de sus parientes para visitarlos y/o viceversa.

Una investigación reciente indica que en un futuro cercano -poco más de una década-, los nuevos turistas ya no se identificarán solamente por su poder adquisitivo, sino por otro tipo de motivaciones o circunstancias, como la familia o los negocios. De acuerdo al estudio “Future Traveller Tribes 2020”, elaborado por las consultoras Henley Centre HeadlightVision(1) y Amadeus(2), hay cuatro nuevos grupos de viajeros que emergerán en los próximos 15 años, de los cuales me gustaría darles algunas referencias, pues aun y cuando (como ya mencioné) se trata de un estudio muy focalizado en Europa, sin duda, más temprano que tarde, será validado también en América:

  1. GRUPO DE “MAYORES ACTIVOS”

En el año 2020, las personas que tengan entre 50 y 75 años integrarán el grupo denominado de los “mayores activos”, recibiendo este nombre debido a que, gracias a los avances de la ciencia y de la medicina, podrán gozar de un estado de salud que les permitirá continuar con hábitos de vida y de consumo que las personas de esa edad en otras épocas ni siquiera se atrevían a imaginar. Esto se desprende del estudio ‘” Longevidad y dependencia en España: consecuencias sociales y económicas”, promovido por el BBVA, que sostiene que el hombre de 65 años cuenta hoy con una esperanza de vida que supera los 16 años, de manera que sus vidas se prolongan -de media- hacia los 81 años, mientras que para las mujeres de esa misma edad la expectativa de vida es mayor a las dos décadas, o sea que podrán llegar a los 85 años.

Los pronósticos indican que este segmento de la población viajará, tanto por interés cultural como por placer. Y lo que es más importante: como ya están jubilados, dispondrán de mayor libertad para hacerlo.

Lo que también es un hecho, es que aún y cuando los “mayores activos” tienen más vitalidad que generaciones anteriores, no significa que los proveedores de servicios no deban adecuar tanto sus instalaciones, como sus propios servicios a este público en particular, pues se estima que presentará ciertas limitaciones físicas.

  1. INMIGRANTES, NUEVOS TURISTAS

Como ya señalaba, otro de los aspectos que está cambiando el mapa turístico mundial es el fenómeno de la inmigración. España, nación receptora de trabajadores extranjeros, no es ajena a esta tendencia. Los “C

lanes Mundiales” -como el estudio identifica a los grupos de personas que abandonaron su país

de origen buscando un mejor nivel de vida en otros destinos geográficos-, jugarán un papel relevante en el mercado turístico del futuro, ya que implican, además del propio viaje del inmigrante, el desplazamiento de sus familias y de sus seres queridos.

Las visitas de padres, hermanos y amigos a inmigrantes que residen actualmente en España u otros países de la comunidad europea se multiplican. El medio de transporte más utilizado en estos casos es el avión. En este sentido, el estudio señala que los aspectos relacionados con las reservaciones y los precios del transporte aéreo serán fundamentales a la hora de atraer clientes. Una familia completa que proyecte visitar a un familiar con residencia en otro país, planteará nuevos e importantes retos para los operadores turísticos, ya que el nuevo conjunto estará integrado por niños, padres y abuelos que viajarán juntos.

  1. PROFESIONALES ITINERANTES

Otro de los grupos nuevos de turistas identificados en este informe, fue bautizado como el de los “Profesionales Itinerantes”. Está conformado por los individuos que residen en una región y se desplazan -de forma temporal- a otra ciudad o país para desempeñar tareas laborales.

Las horas que emplean en el viaje, la comodidad de las reservas, la celeridad en la facturación y la seguridad, serán las prioridades de este grupo, por lo que deberán aprovechar al máximo el tiempo que, para el resto de los turistas, resulta menos trascendente.

  1. EJECUTIVOS INTERNACIONALES

El cuarto y último grupo, que es el que cuenta con mayor poder adquisitivo de todos, es el de los “Ejecutivos Internacionales”. Aquellos viajeros dedicados a negocios millonarios -principalmente directivos que buscarán combinar lujo, placer y trabajo-, que exigirán tanto la comodidad de un vuelo en primera clase, como la practicidad de un aerotaxi o de un jet privado. Sus destinos, principalmente, serán los países de economías emergentes como Brasil, Rusia, India o China.

La clave para su captación será brindarles un servicio extremadamente personalizado. Además de permitirles trabajar en pleno viaje, se deberán cubrir otros servicios “de primera” (desde actividades lúdicas y hasta atención estética personalizada).

ALGO EN COMUN

Independientemente de que estos cuatro grupos están bien diferenciados, tienen algo en común (de acuerdo al estudio): Ninguno está dispuesto a pagar un dinero extra para satisfacer sus necesidades.

Esta particularidad, que en verdad resulta sorprendente, especialmente cuando hablamos de los “profesionales” y los “ejecutivos”, de quienes se podría esperar un menor interés o preocupación por el aspecto económico, resulta toda una revelación, y se advierte: “los cuatro grupos estarán atentos a las empresas o servicios que les permitan concretar un viaje que se encuentre al mismo nivel de sus expectativas, sin que ello suponga un aumento en los costos… El desafío entonces, será para quien diseñe la mejor estrategia empresarial. Las empresas deberán esforzarse en proporcionar todo tipo de servicios procurando que sus costos operativos no aumenten demasiado”.

SOLUCIONES TECNOLOGICAS

Para cualquiera de los nuevos segmentos de viajeros, la tecnología aplicada al viaje será fundamental. Para incluir en su cartera de clientes a estos turistas, los proveedores deberán brindarles -entre otras innovaciones- la posibilidad de acceder libremente a la información publicada en los portales de Internet y en los foros, desde el mismo momento en que se realizan las reservas, hasta que retiran sus equipajes en los destinos planificados.

¿Qué estrategia utilizarán las compañías para ofrecer los servicios adecuados que demande el nuevo cliente sin un costo extra? Una de las soluciones se encuentra en la identidad personal digital, similar al IP de un ordenador, pero que, en estos casos, contendrá la información del cliente almacenado en formato digital, lo que permitirá la personalización esperada a la hora de ofrecer un servicio o un viaje en particular. En el corto plazo, esto será posible mediante una tarjeta SIM y, a largo plazo, se podrá realizar gracias a las memorias digitales y a las técnicas biométricas de última generación.

Las expectativas de los “mayores activos” estarán cubiertas mediante el ordenador logrando una “visualización dinámica” en la que visitarán de modo virtual los aeropuertos antes de salir de viaje, por ejemplo. De este modo, lograrán familiarizarse con los mostradores de facturación o con los controles de seguridad e inmigración. La comodidad de este grupo de edad madura también pasa por el entendimiento de los carteles indicadores y mensajes sonoros en varios idiomas que conviven en el “micro mundo” en que se convierten las estaciones aeroportuarias.

En el caso de los “clanes mundiales”, los foros de Internet serán fundamentales para lograr que los grupos familiares coordinen, entre otros aspectos, el traslado “hacia” o “desde” el aeropuerto con otros grupos de turistas similares. Aquí los agentes podrán hacer sus ofertas, sin que sus potenciales clientes desembolsen más dinero.

En tanto, para los “profesionales itinerantes” la clave estará en la flexibilidad que se ofrezca para planificar el viaje. Quienes lleguen al aeropuerto con antelación a su vuelo podrán embarcar en uno anterior sin costo adicional, por ejemplo. De esta manera también se permitirá descongestionar el flujo de pasajeros y ahorrar tiempo.

Por último, los “ejecutivos internacionales”, serán los que mayor calidad tecnológica demandarán. Por este motivo, cobrarán importancia los acuerdos con compañías de jets, que deberán ofrecer paquetes combinados para enlazar vuelos regulares y privados con el objetivo de optimizar tiempo, sin esperas en las escalas. Incluso se implantarán chips y dispositivos en la ropa para facilitar la localización y protección de viajeros VIP y de élite en zonas o territorios potencialmente peligrosos.

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